CRM که مخفف Customer Relationship Management می باشد به معنی مدیریت ارتباط با مشتریان است و یک سیستم نرم افزاری است که رابط بین مشتری و و صاحب کسب و کار است. هدف ساده است٬ بهبود روابط برای رشد کسب و کار شما
فناوری CRM به شرکت‌ها کمک می‌کند تا با مشتریان در ارتباط بمانند، فرآیندها را ساده‌سازی کنند و سودآوری را افزایش دهند.
این سیستم به زبان ساده نرم افزاری است که اکثر تعاملاتی که با مشتریان دارید را مدیریت می کند از جمله٬ تماس های فروش٬ خدمات مشتریان٬ ایمیل های بازریابی و موارد دیگر.
CRM برای چه کسانی مفید است؟
نرم‌افزار CRM برای شرکت‌ها و صنایع با هر تعداد مشتری مناسب است. این سیستم برای شرکت‌های بزرگی که نیاز دارند فعالیت مشتری را به راحتی در یک مکان پیگیری کنند و آن را بین بخش‌ها به اشتراک بگذارند، کسب وکارهای کوچکی که اغلب باید با منابع کمتر کار بیشتری انجام دهند، و استارتاپ‌هایی که به دنبال چابکی و کارآمدی هستند، مفید است. صرف نظر از نوع صنعت شما، حتی اگر یک سازمان غیرانتفاعی هستید، اگر با مشتریان ارتباط برقرار می‌کنید و کارمندان شما به اطلاعات مربوط به آن مشتریان نیاز دارند، ابزارهای CRM می‌توانند به شما کمک کنند.
نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند تقریباً به هر بخشی در شرکت شما، از فروش گرفته تا خدمات، از فناوری اطلاعات تا بازاریابی و موارد دیگر سود برساند. چه بخواهید در مقیاس بزرگ شروع کنید و چه در مقیاس کوچک، شروع کار آسان‌تر از آن چیزی است که ممکن است فکر کنید.
چرا سیستم CRM برای کسب وکار شما مهم است؟
انجام کسب وکار پیچیده شده است. سازمان‌های معمولی از بیش از ۱۰۰۰ برنامه مختلف استفاده می‌کنند اما کمتر از ۳۰٪ از این برنامه‌ها یکپارچه هستند.
برای پیشرو ماندن، شرکت شما باید حول محور مشتریان خود متمرکز باشد و توسط فناوری مناسب توانمند شود. اما دستیابی به اطلاعات به روز، قابل اعتماد و قابل اجرا می‌تواند دشوار باشد. چگونه می‌توانید جریان‌های متعدد داده‌ای را که از فروش، خدمات مشتری، بازاریابی و رسانه‌های اجتماعی می‌آیند، به اطلاعات تجاری مفید تبدیل کنید؟
همه اینها توسط CRM امکان پذیر است و برای هر کسب و کاری مفید و ضروری است.
- کسب اطلاعات مشتریان
CRM به کسب وکارها کمک می‌کند تا درباره مشتریان خود بیاموزند، از جمله اینکه آنها چه کسانی هستند و چرا محصولات شما را خریداری می‌کنند، و همچنین روندهای موجود در تاریخچه خرید مشتریان را می شناسند. این امر به کسب‌وکارها امکان می‌دهد تا نیازهای مشتریان خود را بهتر پیش‌بینی کنند و در نتیجه، آنها را برآورده سازند.
- سازماندهی
CRM به کسب وکارها امکان می‌دهد تا با سازماندهی و خودکارسازی برخی جنبه‌های کسب وکار، فرایندها کارآمدتر شوند. از فرآیندهای فروش گرفته تا کمپین‌های بازاریابی و تحلیل‌های تجاری و همچنین داده‌های مشتری، CRM این فرآیندها را برای کسب وکارها خودکار و ساده سازی می‌کند. این امر به کسب وکارها اجازه می‌دهد تا این فرآیندها را به داده‌های ساده تر و قابل فهم تر تبدیل کنند.
- بهینه سازی
در نهایت، نرم‌افزار CRM به کسب‌وکارها امکان می‌دهد تا تعاملات خود با مشتریان را بهینه کنند. با ساده‌سازی و روان‌سازی بسیاری از فرآیندهای پیچیده‌تر تعامل با مشتری، CRM رضایت مشتری را افزایش می‌دهد.
انواع مدیریت ارتباط با مشتری
انواع مختلفی از CRM وجود دارد. با این حال، بیشتر نرم‌افزارهای CRM عمدتاً بر یکی از دسته‌های اصلی زیر تمرکز دارند.
- عملیاتی
CRM عملیاتی معمولاً با یکی از سه نوع عملیات سروکار دارد: بازاریابی، فروش و خدمات. CRM عملیاتی ابزاری مهم برای تولید سرنخ است، زیرا اغلب با داده‌های گذشته مشتریان مانند کمپین‌های بازاریابی قبلی، خریدها و رضایت از خدمات سروکار دارد.
- تحلیلی
کارکرد اصلی CRM تحلیلی، تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری است تا مدیران بتوانند روندهای بازار و خواسته‌ها و نیازهای مشتریان را بهتر درک کند. هدف CRM تحلیلی، بهبود رضایت مشتری است. CRM تحلیلی اغلب از داده کاوی و تشخیص الگو برای انجام این کار استفاده می‌کند.
- مشارکتی
CRM مشارکتی زمانی است که شرکت‌ها اطلاعات مشتریان خود را با شرکت‌ها و کسب‌وکارهای خارج از سازمان به اشتراک می‌گذارند. با تجمیع داده‌هایشان، برخی کسب وکارها قادر می‌شوند تجربه ای حتی بهتر برای مشتریان خود ایجاد کنند، زیرا به داده‌هایی دسترسی پیدا می‌کنند که در غیر این صورت به آن دسترسی نداشتند.
نتیجه گیری
CRM ابزاری است که به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد نه تنها رضایت مشتری، بلکه کارایی و سود خود را نیز افزایش دهند. CRM در طیف گسترده‌ای از استراتژی‌ها و کاربردها ارائه می‌شود که به آن اجازه می‌دهد برای تقریباً هر نوع کسب وکاری تنظیم شود. هر کسب‌وکاری می‌تواند از نرم‌افزار CRM بهره‌مند شود، و بسیار بهتر است قبل از آنکه نیاز شود، استفاده از CRM را برای کسب‌وکار خود آغاز کنید. به عنوان یک صاحب کسب‌وکار، عدم بررسی گزینه‌های CRM می‌تواند یک غفلت بزرگ برای شرکت شما باشد